Amex despliega ia para que sus ingenieros codifiquen 30% más rápido y sus vendedores cierren antes
Steve Squeri no envió la carta anual de rigor; mandó un parte de guerra tecnológico. En 19 países, los asesores de viaje de American Express ya no consultan folletos: un algoritmo interno les escupe itinerarios a medida en segundos. Más de 11.000 ingenieros cargan líneas de código con asistentes que aprenden de sus propios errores y les devuelven el 30% del tiempo. Y los comerciales, mientras hablan con un cliente, reciben en la pantalla la lista de leads que la IA ha repriorizado en tiempo real. La frase que repite Squeri a los accionistas es tajante: no estamos automatizando, estamos rediseñando el negocio.
Un banco que se cree netflix
La jugada es simple: Amex controla el dato del cliente desde que paga un café hasta que reserva un safari. Esa mina de información es su ventaja contra Visa o Mastercard, que solo ven la mitad del recibo. El analista Brian Foran, de Truist Securities, lo resume en un mail a inversores: “Tienen el trozo de tarta más jugoso; los agentes de IA comprarán por nosotros y American Express cobrará la comisión”. La red doble —emisor y red— se convierte en una autopista de peaje donde el usuario ni se da cuenta de que ha pasado.
Pero el cuadro no es rosado para todo el mundo. En septiembre, Anthony Devane, el responsable global de soporte, confesó que la primera reacción de los call centers fue el pánico. “Existe un factor miedo”, admitió. La compañía optó por formar sobre la marcha: los operadores marcan un botón, el asistente les susurra la respuesta y ellos deciden si la recitan o la matizan. Devane insiste: no se trata de despidos masivos, sino de relaciones más profundas. La promesa suena a oxímoron cuando Block acaba de despedir al 40% de su plantilla argumentando exactamente lo mismo.
El algoritmo que escucha la llamada y rescribe la lista de clientes
En ventas, la IA no se conforma con perfilar: obliga a cambiar el guion a mitad de conversación. Si el cliente menciona “puente aéreo” dos veces, el sistema eleva ese lead al top-3 y sugiere ofrecer millas extra antes de que el vendedor cuelgue. El 30% de ahorro en tiempo de código ya es una métrica contable; lo que no aparece en el informe es la obsolescencia silenciosa de los analistas que antes tardaban una mañana en cruzar bases de datos. Ahora la máquina lo hace antes del primer café.
Squeri deja caer un dato para los inversores sedientos: “centenares de casos de uso” explorados y ninguno descartado por coste. La sensación entre los equipos internos es la de una carrera de relevos donde el bastón es un modelo de lenguaje que se actualiza cada noche. El mensaje es claro: el que no corra, se queda fuera del próximotrimestre.
Mientras tanto, la competencia duerme con ruido. Meta anunció esta semana recortes en varios centenares de empleos para “invertir en IA”. El mensaje de Amex intenta diferenciarse: la tecnología sirve para que el humano firme más contratos, no para que desaparezca del CRM. Pero en la sala de máquinas ya se habla de “headcount elástico”: la plantilla que se expande o contrae al ritmo que marque la curva de aprendizaje de los algoritmos.
La apuesta es tan grande que la propia empresa ha creado un comité de ética interno que revisa cada modelo antes de salir a producción. No por altruismo: un sesgo en la recomendación de viajes puede convertirse en un boicot viral en TikTok antes de que el departamento legal abra el correo. La reputación de marca de lujo no admite errores de bulto.
El cierre del informe anual no es una arenga, es una factura por cobrar: American Express prevé que los agentes de inteligencia artificial muevan más volumen de negocio que cualquier campaña de publicidad que haya lanzado en 174 años de historia. El cliente ni siquiera sabrá que ha sido un bot quien le ha vendido el upgrade a business class. Ese es el punto: invisibilidad que se traduce en comisiones. El resto, números rojos para quien no haya corrido lo suficiente.